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高齢者や聞き取りづらさに配慮した電話応対の工夫5選｜サウンドアーチ

高齢者や聞き取りづらさに配慮した電話応対の工夫5選｜サウンドアーチ

2026.07.01

高齢化が進む中、コールセンターや窓口業務においても、年齢や聞こえ方の違いによって電話応対が難しくなる場面は確実に増えています。「何度も聞き返される」「話が伝わらない」「通話が長引く」こうした課題に直面している方も多いのではないでしょうか。

これらは高齢者に限った話ではありません。聴こえ方には個人差があり、年齢・環境・体調によって誰にでも起こりうるものです。多くの場合、原因は個人のスキル不足ではなく、聴覚・認知・音声環境といった構造的な要因にあります。本記事では、現場でヒアリングした実際の課題とその背景を整理しながら、実践的な解決のヒントをご紹介します。

高齢の方との通話で大切にしたい5つのポイント

声がこもって聴き取れない

電話では「声がこもって聞こえる」「言葉の輪郭がはっきりしない」という問題がよく起こります。これは話し方だけの問題ではなく、加齢により高音域（子音）が聞き取りにくくなる、電話回線の帯域制限で音声が圧縮される、周囲の環境音や反響が混ざるといった複数の要因が重なって生じます。

声は複数の周波数成分で構成され、母音の特徴を決める共鳴成分（フォルマント）や、子音を識別する高周波成分が言葉の聞き分けに重要な役割を持っています。加齢で高音域の聴力が低下するとフォルマントの差異が捉えにくくなり、「音としては聞こえているのに、何と言ったかが分からない」状態が起こりやすくなります。そこに電話の音声圧縮が重なることで、聞き取りにくさがさらに増すのです。

何度も聴き返してしまう

「もう一度お願いします」と何度も言われるケースは非常に多く、オペレーター側のストレスにも直結します。一般的に、65歳以上では約3人に1人が何らかの聞こえにくさを感じるとされており、聞き返しの多さは個人の問題ではなく、一定数の人に共通して起こる現象です。

これは単なる聞き逃しではなく、「音が届いていない」場合と「音としては聞こえているが言葉として認識できていない」場合の2つが混在しています。人は曖昧な情報を一度で処理することが難しいため、結果として確認回数が増えてしまいます。

通話時間が長くなる

聞き返しや説明の繰り返しが増えると、1件あたりの通話時間はどうしても長くなりがちです。同じ内容を言い直す、別の言い方に言い換える、聞き間違いがないか確認する――こうしたやり取りが重なって、少しずつ時間が積み重なっていきます。

その結果、次の電話に出られるまでの時間が延びる、対応件数が減る、長時間対応による疲労が蓄積する、といった影響が出てきます。特にコールセンターでは、対応時間が少し伸びるだけでも全体の業務にじわじわと影響します。

誤解・聞き間違いが起きやすい

「3」と「7」、「1」と「7」など音の似た言葉は誤認されやすく、特に数字や固有名詞の伝達でトラブルが起こりがちです。これはクレームや手続きミスの原因にもなります。

オペレーターの心理的負担が大きい

繰り返し説明しても伝わらない状況は、オペレーターにとって大きなストレスです。「自分の説明が悪いのではないか」「もっと早く対応しなければ」といった気持ちが積み重なり、少しずつ負担になっていきます。こうした状態が続くと、対応への苦手意識が強まり、電話対応そのものにプレッシャーを感じ、日々の業務に疲れを感じやすくなることもあります。

対応策①：話し方・対応フローの改善

まず取り組むべきは、話し方と伝え方の見直しです。重要なのは「丁寧に話すこと」ではなく、相手にとって理解しやすい形に情報を整えることです。

ゆっくり・はっきり話す

話すスピードを少し落とし、音を丁寧に届けるだけで理解しやすさは大きく変わります。目安は普段より1.2〜1.5倍ゆっくり。特に語尾や子音をしっかり発音するのがポイントです。

NGこちらで確認いたしますので少々お待ちください

OK確認いたします。少々、お待ちください。

短い文章で区切る

長い説明は、それだけで理解の負担になります。「一文一情報」を意識して、伝える内容を分けましょう。

NG本日はご契約内容の確認と今後のお手続きについてご案内いたします

OK本日はご契約内容を確認します。そのあとに、お手続きのご案内をいたします。

復唱・確認を徹底する

聞き取りづらい状況では「伝えたつもり」がズレの原因になります。要点は必ず確認しましょう。一度の確認で、後からのトラブルを大きく防げます。

NG3月7日で承りました

OK3月7日ですね。念のため確認させてください。7日でお間違いないでしょうか？

専門用語を避ける

専門用語や業界用語は理解のハードルになります。「正確さ」より「伝わりやすさ」を優先しましょう。

NGお手続きが完了しておりますのでご確認ください

OK手続きは終わっています。内容を見ていただけますか？

相手のペースに合わせる

対応がスムーズなオペレーターは、相手の理解スピードに合わせて会話を調整しています。一度に伝えすぎない、反応を見ながら区切る、必要に応じて言い換える――こうした工夫が、伝わりやすさを大きく左右します。

ただし、これらの工夫だけでは解決しきれないケースもあります。なぜなら、問題の本質が「話し方」ではなく「聞こえ方」そのものにある場合があるからです。

対応策②：音声環境の整備（設備導入）

人的な工夫で改善できる部分は多い一方で、音そのものが聞き取りにくい状態では限界があります。そこで重要になるのが、音声環境の見直しです。

音声明瞭化という考え方

聞き取りやすさを左右するのは「音量」ではなく「明瞭度」です。単純に音量を上げるだけでは、ノイズや歪み、声のこもりまで一緒に強調されてしまい、かえって聞き取りにくくなることもあります。重要なのは、音を大きくすることではなく、言葉として識別しやすくすることです。

設備で解決できる領域

ここで有効になるのが、音声そのものを補正する技術です。不要なノイズの除去、聞き取りにくい周波数帯の補正、音声の輪郭（子音）の強調といった処理によって、「聞こえる音」から「理解できる音」へ変換できます。これは人的な対応だけでは補えない領域です。

こうした音声補正に特化した設備として、電話機専用の音声明瞭化システム「サウンドアーチ」（テラ・インターナショナル株式会社）があります。ノイズ除去・周波数補正・子音の輪郭強調を組み合わせ、オペレーターが受話する音声をリアルタイムで補正することで、「聞こえる音」を「理解できる音」へと変えます。通話全体の音質を作り替えるのではなく、必要な部分だけを補正する点が特長です。