コールセンターの通話品質を改善する5つの方法｜サウンドアーチ

ヘッドセット・機器のグレードアップ

ヘッドセットの音質は、オペレーターの発声の明瞭さに直結します。業務用機器に切り替えると音域やノイズ抑制性能が向上し、子音を含めた音の明瞭度が改善しやすくなります。選定時は次の点を確認しましょう。

• ワイドバンド対応（高音域の再現性が高い）
• ノイズ抑制マイクの有無
• 長時間装着でも疲れにくい装着性
• USB／3.5mm端子など既存設備との互換性

ただしこれは「オペレーターの声を相手へ届ける改善」であり、相手側の聴き取りにくさを直接改善するものではありません。

回線・ネットワーク環境の見直し

IP電話やクラウドPBXの環境では、ネットワーク品質が通話音声に大きく影響します。VoIP特有の品質劣化要因として、次のものが知られています。

• パケットロス：音声が途切れる
• ジッター：音声がもたつく
• 帯域不足：音声圧縮や周波数制限の影響で、音がこもったり情報が欠落したりする

まずはネットワーク診断を行い、回線・ルーター・スイッチなどの見直しを検討するのが有効です。

音声明瞭化システムの導入

「聞こえにくさ」そのものに直接アプローチできる方法の一つが、音声明瞭化システムの導入です。音量ではなく「明瞭度」を高めることで、言葉として識別しやすい音に補正します。電話機のヘッドセット端子に接続するだけで、相手の声をリアルタイムに解析し、聴き取りにくい周波数帯を補正する仕組みで、高齢者対応や聴こえ方に個人差がある場面で特に効果を発揮します。

電話機専用の音声明瞭化システム「サウンドアーチ」は、明治安田生命との約6年にわたる共同開発から生まれた製品です。特許取得済みの「clearA（クリアラ）プロセッサー」を搭載し、第三者機関監修の実証検証では顧客の約80%、オペレーターの約90%が改善を実感しています。

オペレーター教育（話し方の標準化）

話し方や説明の仕方を標準化することで、聴き取りやすさは大きく改善します。トークスクリプトだけでなく、音の伝わり方まで意識した研修が有効です。

• 一文を短く区切る（1文1情報）
• 重要情報は復唱確認する
• 数字・固有名詞は言い換えて補足する
• 相手の反応を見ながらテンポを調整する

話し方の工夫だけでは限界があります。技術的な改善と組み合わせることで効果が最大化します。

定期的な音質モニタリング

通話品質は一度改善して終わりではありません。録音データの定期確認やオペレーターへのヒアリングを行い、問題が再発していないかをチェックする仕組みが必要です。

• 月次での録音サンプリング評価
• 「聴き取りやすさ」項目を含むQA基準の整備
• お客様アンケートへの設問追加